A gestão de processos de TI é um tema recorrente, sendo, inclusive, confundido com a prática de mapeamento de processos. Portanto, até para que você fique plenamente ciente do que abordaremos neste conteúdo, vamos esclarecer as diferenças entre as duas coisas.
O mapeamento de processos é uma parte da gestão de TI que tem como objetivo estudar todos os estágios de um processo produtivo como meio de identificar as atividades mais influentes no funcionamento do negócio. A partir do mapeamento, a gestão passa a conhecer os mínimos detalhes dos processos, colocando-se frente a novas possibilidades de melhorá-los.
A gestão de processos, por sua vez, é uma ampla estrutura gerencial que Gart Capote, uma das maiores referências no assunto, define como “uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios […] para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização”.
Logo, o mapeamento é uma tarefa pertinente à gestão de processos e que deve ser otimizada para fazer da eficiência gerencial uma constante. Entretanto, o que fazer para melhorar o gerenciamento como um todo e, com isso, entregar resultados que agreguem mais valor ao negócio? Vejamos, a seguir, algumas dicas que lhe ajudarão bastante nesse sentido.
Promova melhoria contínua na gestão de processos de TI
O ponto básico para garantir que a gestão de processos promova ações significativas é implantar uma nova cultura organizacional, que deve fazer com que os processos sejam melhorados continuamente, evitando principalmente a obsolescência deles.
Por exemplo: em vez de reformular um processo de TI e voltar a ele suas atenções apenas quando o desempenho estiver em baixa — fazendo disso um padrão vicioso —, a gestão de processos tratará de continuar estudando e analisando o seu funcionamento, em uma busca cíclica por melhorias.
As vantagens da melhoria contínua são fundamentais para a evolução dos processos, não somente os de TI, mas do negócio como um todo. Afinal, existe a certeza de que avanços podem surgir a qualquer momento, impactando diretamente na satisfação do consumidor.
Como promover a melhoria contínua?
O propósito de melhoria contínua está longe de ser recente, visto que o método Kaizen, — que é fortemente consolidado no mundo corporativo — foi desenvolvido pelos japoneses nos primeiros anos pós-Segunda Guerra Mundial. Logo, há uma gama de metodologias à disposição possíveis de serem implementadas para fins específicos.
A metodologia Kaizen, por exemplo, está relacionada à visão geral, envolvendo todas as áreas e os departamentos da empresa no esforço contínuo por melhorias. Destacam-se, também, o Lean Manufacturing (voltado para a redução de desperdícios), o PDCA (Plan, Do, Check, Act) e o Six Sigma.
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Reduza o tempo de resposta
A maioria das pessoas está habituada à máxima de que tempo é dinheiro — fato incontestável nas empresas —, o que nos leva a enxergar, no aproveitamento de tempo, maneiras de reduzir custos e ampliar as receitas consideravelmente.
Como usufruir da agilidade na gestão de processos de TI? Antes de tudo, é essencial a compreensão de todas as etapas em cada processo — que pode ser feita com o mapeamento de processos, conforme mencionamos no início do artigo.
A partir do instante em que os processos são minuciosamente analisados, o gestor utiliza das informações para eliminar (ou substituir) tarefas que não agregam valor. Quando somadas a todos os processos, os cortes resultam em significativa redução no ciclo de tempo — detalhe que contribui para o aumento de satisfação do cliente.
Implemente metodologias e frameworks consolidados no mercado
A sua gestão de processos de TI pode contar com o suporte de metodologias largamente utilizadas no mundo — sobretudo em grandes corporações — e que são responsáveis por aplicar melhorias significativas nos serviços e processos ligados ao ambiente tecnológico.
Um ótimo exemplo do que estamos falando é a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece um vasto repertório de boas práticas acerca da entrega de serviços de TI — que agrega diretamente nos processos, afinal, ao seguir as recomendações ITIL, a gestão adquire um altíssimo nível de excelência.
Também vale destacar outro recurso muito aceito no mercado: o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies). Trata-se de um framework composto por 5 princípios fundamentais, sendo eles:
- satisfazer necessidades das partes interessadas;
- cobrir a organização de ponta a ponta;
- aplicar um framework único e integrado;
- possibilitar uma visão holística;
- separar a governança do gerenciamento.
Por meio desses princípios, a TI fica ainda mais apta a se integrar aos processos de negócio — assunto que abordaremos no tópico seguinte —, criar valor e melhorar a gestão como um todo, refletindo, é claro, no desenvolvimento contínuo de seus processos.
Torne o departamento de TI mais integrado ao plano de negócio
Com as empresas cada vez mais dependentes da TI para crescer — reflexo da transformação digital pela qual o mundo corporativo vem passando até os dias de hoje —, é comum a indexação de sistemas que executam processos de outros departamentos ao setor, de modo que todas as áreas — ou a maior parte delas, pelo menos — fiquem atreladas à infraestrutura de TI.
Percebe-se, contudo, que os outros departamentos não precisam entender como os processos de TI funcionam. É irrelevante ao gestor financeiro, por exemplo, compreender a fundo os processos que proporcionam o funcionamento do sistema que a equipe usa. No entanto, na gestão de processos de TI faz toda a diferença o departamento “sair da redoma”.
Isto é, considerando que a melhoria dos processos está alinhada aos objetivos e às estratégias do negócio, quanto melhor a TI compreende a estrutura dele e como o dinheiro é gerado — bem como os processos cruciais para os resultados acontecerem —, maior é a contribuição da gestão de processos para o sucesso.
Quando a gestão de processos de TI é incrementada por mudanças como as que citamos aqui, não somente o departamento, mas a empresa em si adquire a capacidade de aprimorar o seu produto/serviço significativamente, aumentando o desempenho e a satisfação do cliente.
Aproveitando que a transformação digital foi mencionada, vamos explorar mais detidamente a realidade por trás desse importante conceito? Para isso, apresentamos os grandes mitos da transformação digital!
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