Catálogo de serviços de TI: o que é e qual a sua importância?

Na era da transformação digital, o departamento de TI passou a desempenhar um papel cada vez maior de protagonismo nas empresas. Hoje, sua produtividade reflete diretamente nos negócios, já que a gestão de toda a tecnologia utilizada passa pelo setor. Consequentemente, o catálogo de serviços de TI ganhou ainda mais relevância.

Entretanto, é natural ter algumas dúvidas sobre como ele funciona. Afinal, nem sempre esse setor recebe a atenção que merece, mesmo que sua atuação traga uma série de benefícios. Se você tem perguntas a fazer, este post é para você! Falaremos aqui sobre o conceito, o uso e os benefícios do catálogo de serviços de TI. Confira!

O que é um catálogo de serviços?

Foi-se o tempo em que a equipe de TI era uma espécie de central cuja função era “apagar incêndios”. No mundo atual, sua atuação é estratégica, impactando a produtividade de todos os departamentos da empresa. Consequentemente, sua gestão se tornou uma questão a ser tratada de forma ainda mais inteligente.

O catálogo de serviços de TI é uma espécie de registro das atividades que o setor deve ser capaz de desempenhar na empresa. Tudo o que for necessário, em termos de promover o funcionamento correto da tecnologia da informação, deve ser incluído nesse documento.

O objetivo é estabelecer um tipo de guia para as operações de TI. Com todas as atribuições explícitas nesse catálogo, o gestor poderá trabalhar para manter a equipe e a infraestrutura prontas para atender às demandas do dia a dia. Algumas das informações que o catálogo costuma ter são:

• a descrição dos serviços;
• quem está apto a solicitá-los;
• como a solicitação é feita (ferramenta e processo);
• o nível de qualidade, disponibilidade e demais acordos (SLAs);
• o prazo para executar um serviço;
• o custo envolvido;
• quem são os responsáveis pela execução.

Vale destacar que isso não significa simplesmente garantir o funcionamento de hardwares e softwares. No help desk ou service desk, por exemplo, é preciso considerar os tipos de serviço oferecidos e garantir que a equipe tenha o conhecimento necessário para atuar com eficiência. Isso envolve capacitação profissional, gestão de pessoas, garantia de quantidade de profissionais à disposição etc.

Quais são os benefícios de contar com um catálogo de serviços?

O primeiro grande diferencial é a capacidade de definir uma imagem clara dos serviços prestados aos usuários (dentro da empresa) ou clientes (externamente). Com isso, tanto o gestor quanto a equipe de TI trabalharão com uma relação mais adequada entre metas propostas e desempenho real.

A empresa pode se organizar para oferecer esses serviços no tempo certo, com um desdobramento de alta disponibilidade, ou seja, sempre que um incidente ocorre, a TI está pronta para atuar.

Além disso, a própria infraestrutura tecnológica e o time podem ser gerenciados de forma otimizada. Com o catálogo em mãos (e atualizado), o gestor pode desenvolver um planejamento de expansão ou de redução conforme a demanda.

O resultado é uma equipe com um custo operacional mais previsível e controlado. Se a demanda dos usuários tender a aumentar, o gestor rapidamente identificará que os recursos à disposição atualmente não são suficientes. Logo, ele fará um planejamento de expansão com antecedência.

Outro ponto a ser destacado é que o catálogo de serviços favorece o monitoramento do desempenho da equipe. Com base no registro do que é esperado que o time possa fazer, o gestor pode gerar relatórios comparativos e apresentar dados confiáveis sobre produtividade e custos.

Trata-se de um documento importante, por exemplo, para que a direção da empresa desenvolva um planejamento estratégico. Além disso, o impacto na qualidade e eficiência dos processos é significativo.

Com um catálogo bem elaborado, os profissionais têm acesso a detalhes sobre a rotina do setor e podem tirar dúvidas antes que os incidentes ocorram. Se um atendente perceber que não conhece um dos procedimentos que precisa realizar, pode informar ao gestor e ser instruído. Em pouco tempo, toda a equipe passa a trabalhar com uma sinergia maior, tapando eventuais buracos na rede de atividades da TI.

O que a empresa tem a ganhar com isso?

O catálogo evita cenários pouco produtivos para a equipe de TI, como no caso de um cliente ou usuário entrar em contato solicitando algo difícil de compreender ou impossível de ser feito. Com o documento criado, é possível direcionar os chamados e preencher certas categorias para especificar o que ele precisa.

Ao negociar a prestação de serviços a clientes, por exemplo, a empresa pode utilizar esse catálogo como referência para os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs). Além de facilitar a negociação e a elaboração do contrato, ele pode servir de guia para que o cliente entenda o que é de responsabilidade do prestador — no caso, você.

Estamos falando de uma ferramenta que gera transparência no acordo entre as partes. Consequentemente, sua empresa ganha um espaço importante para elevar o nível de qualidade dos serviços e fidelizar seus clientes.

Para complementar, você pode padronizar o método de trabalho da equipe de TI, dando mais agilidade ao setor e garantindo resultados melhores no atendimento. No entanto, isso exige atenção especial na hora da elaboração do catálogo de serviços.

Não basta simplesmente listar aquilo que sua empresa faz: um catálogo de serviços de TI deve conter os detalhes mencionados e ser revisado constantemente a fim de manter uma melhora contínua nos processos.

Além de ouvir quem trabalha diretamente na prestação do serviço — ou seja, a equipe de TI —, é fundamental dar abertura para o feedback dos clientes, pois pode ser que você desconheça alguma demanda que precisa ser suprida.

Por isso, o diálogo pode ser produtivo para ambas as partes. Enquanto o cliente centraliza mais atividades em um mesmo parceiro, você amplia o leque de opções da sua empresa, fortalece os negócios e ganha espaço no mercado.

Como você pôde ver, trata-se de uma ferramenta simples, mas com impactos significativos para os negócios. Faça uma análise da sua TI e veja como o catálogo de serviços pode ser um importante aliado para que sua empresa alcance resultados cada vez melhores.

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