Service desk: como evoluir a central de serviços de TI?

A central de serviços de TI vem evoluindo com o passar do tempo. A relação entre o negócio e a TI passa constantemente por mudanças. Anos atrás, existia apenas o help desk, cuja principal função era, basicamente, identificar incidentes, lidar com eles e, por fim, resolvê-los.

A evolução tecnológica permitiu o desenvolvimento de serviços gerenciados por cloud computing, melhorias na infraestrutura de TI, plataformas, softwares e SaaS de modo geral. O help desk evoluiu, transformando-se no service desk.

Quer saber qual é o resultado dessa evolução? Continue acompanhando o post!

O papel do service desk no ambiente corporativo

Antes visto como uma função e setor secundários nas empresas, o service desk é hoje um componente estratégico para os negócios quando se trata das questões da prestação de serviços de TI.​ Ele é responsável por assegurar que os incidentes não tenham um impacto muito grande na rotina do negócio e por garantir que a empresa saiba como otimizar a sua infraestrutura.

Para os negócios, a evolução de TI foi significativa. Com o service desk estruturado na empresa, é possível ter uma maior prevenção de incidentes.

Além disso, pode-se garantir uma interação mais eficiente com o usuário. Os processos são mais bem estruturados e fluxos de trabalho ficam mais consistentes. Dessa forma, o time pode atuar com mais agilidade na resolução de demandas e otimizar a qualidade do seu trabalho.

Ele também é responsável por outras atividades, como a comunicação sobre as mudanças de TI, os lançamentos de novos sistemas e manter os usuários informados sobre os incidentes e requisições de serviço.

O ideal é que todo registro aberto no service desk seja acompanhado até a sua conclusão. Seguir todo o ciclo de registro no service desk é uma maneira de atender o usuário de forma dedicada.

Tipos de service desk

A decisão pelo tipo de service desk deve estar alinhada à estratégia da empresa e é baseada nas características de cada organização e de quanto se pretende gastar com a sua implementação.

Service desk local

Atende uma unidade específica ou localidade pontual da empresa. Apresenta a vantagem de poder seguir as particularidades de acordo com as necessidades de cada unidade empresarial que usa o sistema. O custo, entretanto, costuma ser mais alto. Uma empresa com 100 unidades, por exemplo, precisaria investir em 100 service desks locais para atender a toda a demanda.

Service desk centralizado

É o tipo mais comum e mais utilizado. Como o nome indica, o atendimento é centralizado, ou seja, é feito em um único ponto, mas atende usuários de todas as unidades da empresa. Esse sistema tem a vantagem de ser menos custoso, pois necessita apenas de uma central. Uma das barreiras encontradas é que há a necessidade de adequação às regras de um só ponto de atendimento por todas as demais unidades empresariais.

Service desk virtual

Trata-se do service desk sem localização física determinada. O sistema é capaz de atender mais de uma empresa concomitantemente ou até mesmo multinacionais com unidades em vários países. O custo é baixo, porém é preciso ter regras bem definidas para atender diferentes nações e colaboradores que dominem variados idiomas para dar conta das demandas solicitadas.

Por que o service desk não deve somente resolver incidentes

O service desk não serve apenas para resolver incidentes, mas também para ajudar a manter o controle das requisições dos usuários. Outra importante função do service desk é acompanhar as requisições até a finalização do registro, informar todos os registros para os gestores e fornecer subsídios para que eles fiquem por dentro de tudo o que está acontecendo.

Entre as principais atribuições do service desk estão:

  • atender às solicitações de chamados de incidentes ou requisições;
  • destinar o chamado para o setor correto;
  • resolver incidentes no primeiro contato, quando possível;
  • manter os usuários informados a respeito do andamento dos chamados;
  • contatar fornecedores externos;
  • garantir o feedback dos usuários antes de concluir os registros de incidentes e requisições.

Quais são as diferenças entre o service desk e o help desk

Saber diferenciar como o service desk atua em relação a outros tipos de serviços de suporte, como o help desk, é um ponto-chave para que a empresa possa executar rotinas de maior qualidade. Assim, o gestor pode melhorar a distribuição de recursos e garantir que o trabalho dos times de TI seja sempre o melhor possível.

No geral, o help desk está direcionado para o atendimento de primeiro nível. Em outras palavras, ele atua com rotinas de baixo nível de complexidade e no contato direto com o usuário. Isso envolve processos como a troca de senhas ou o troubleshooting de falhas que podem ser solucionadas com passos simples (como aquelas que exigem apenas a reinicialização de um sistema ou dispositivo).

Já o service desk desempenha um trabalho de nível avançado. Ou seja, ele atua no nível 2 da central de serviços de TI, verificando demandas que não sejam solucionadas pelo help desk, avaliando os principais problemas do setor e auxiliando na otimização dos processos de gestão.

Em outras palavras, o service desk pode ser visto como um suporte avançado. Ele não só auxiliará nas demandas com alto nível de complexidade e que exigem um prazo maior para serem solucionadas; o trabalho dos times dessa área também permite que o negócio colete dados para melhorar os seus processos de gestão e, assim, mantenha a infraestrutura com um funcionamento de ponta.

Principais métricas do service desk

Para auxiliar o negócio a saber como otimizar o trabalho do service desk, a rotina dos profissionais pode ser avaliada com o apoio de métricas. Elas identificam o impacto das rotinas da central de serviços de TI e a sua qualidade. Assim, erros são identificados com mais facilidade e o negócio consegue manter o trabalho com alto nível de qualidade.

Entre as principais métricas para a central de serviços de TI, podemos destacar:

  • tempo médio de atendimento do chamado;
  • tempo médio de solução em primeiro nível;
  • SLA por prazo de atendimento — alinhado ao negócio;
  • tempo de espera de ligação;
  • taxa de abandono de ligação (mede a capacidade da equipe e a quantidade ideal de colaboradores para atendimento).

Essas métricas podem auxiliar o gestor a identificar uma série de problemas que impactam na performance do trabalho da central de serviços de TI. Gargalos, falhas na execução de processos e dificuldades de alinhar as estratégias com outros setores são apenas alguns pontos que são avaliados com as métricas de performance.

Como evoluir a central de serviços de TI: a importância das soft skills

Os negócios precisam da central de serviços de TI para se envolver e aumentar o alcance da informação e garantir escalabilidade por meio das redes sociais, mensagens móveis e artigos de suporte ao cliente, que estão cada vez mais bem equipados e cientes de que necessitam de uma experiência mais agradável e útil para os seus negócios, com ferramentas “amigáveis” para os usuários.

A integração da tecnologia da informação com os negócios das organizações exige que os profissionais de TI tenham e desenvolvam cada vez mais as suas habilidades comportamentais, também conhecidas como soft skills.

Tais habilidades devem ser desenvolvidas não somente por gestores, e sim por todos os envolvidos com o trabalho — programadores, técnicos de suporte, administradores de sistema e qualquer outro profissional —, que precisam ser muito mais proativos.

Os profissionais da área que operam, gerenciam e planejam a organização precisam ter, sistematicamente, processos qualificados e habilidades para entregar um ambiente estável e uma experiência do cliente satisfatória.

As skills exigidas são:

  • habilidade de colaboração: trabalhar em equipe e coletivamente. Os colaboradores precisam ser parceiros e pensar e agir em ideias e projetos que agreguem valor à empresa;
  • habilidade de comunicação: falar, escrever e utilizar uma linguagem de claro entendimento para os demais da empresa. A linguagem de TI é muito técnica, portanto, simplificar a comunicação torna-se uma necessidade;
  • capacidade de resolver problemas: o setor de TI hoje atua estrategicamente ao lado dos negócios empresariais. O uso da tecnologia é feito para resolver os problemas das organizações. Consequentemente, é necessário que o profissional saiba como identificar um problema e como trabalhar em equipe para solucioná-lo;
  • organização: o alto volume de tarefas e atribuições de projetos, implementações, atualizações e tantos outros fatores exigem que os profissionais de TI tenham uma capacidade de organização apurada para gerenciar e garantir sucesso em todas as suas tarefas;
  • habilidade de atendimento ao cliente: com os serviços de TI voltados para dar suporte aos negócios, é necessário que o profissional de TI tenha energia e positividade para atender não só colaboradores internos, mas também clientes externos. Mesmo não atuando no service desk, essa habilidade é fundamental para o sucesso do setor e da profissão.

Para que o service desk tenha sucesso, o apoio dos gestores da empresa contratante do serviço é essencial. Todos precisam apoiar e incentivar a cultura aos demais colaboradores da empresa de utilizar, de fato, o service desk.

O futuro da central de serviços de TI

A evolução chegou. E, para os negócios, a TI não pode ser apenas um setor que resolve problemas e questões técnicas. É necessária uma postura e política mais centrada no negócio para otimizar e facilitar a escalabilidade.

O service desk de TI precisa entender e atuar em harmonia com o propósito de toda a organização e negócio. A constante comunicação, a utilização de métricas adequadas e uma estratégia de supervisão desse sistema são essenciais para manter a evolução e a parceria entre a tecnologia da informação e o negócio.

O crescimento da procura pelo outsourcing do service desk e outros serviços de TI cresceu muito em 2018, e a previsão é que cresça ainda mais em 2019. Portanto, essa deve ser uma realidade cada dia mais comum no ambiente de trabalho.

Investindo na criação de uma boa central de serviços de TI, o trabalho de service desk ganha qualidade e agilidade. Os profissionais da área terão mais mecanismos para atender às demandas dos usuários, reduzindo o impacto de incidentes e erros. Dessa forma, o fluxo de trabalho pode ser mantido em um alto nível de qualidade e produtividade.

Gostou da nossa dica e quer apoio para criar a sua própria central de serviços de TI? Então, entre em contato conosco!

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