Afinal, o que é SLM e porque ele é importante para a sua empresa?

Muitas empresas estão contratando serviços de parceiros estratégicos ou de consultorias para melhorar a execução das atividades do setor de TI. Seja em busca de custos reduzidos ou mais flexibilidade, o investimento em soluções como o outsourcing de TI tem sido uma escolha cada vez mais comum.

E para garantir que a empresa tenha o máximo de retorno sobre o investimento realizado, o gestor de TI precisa contar com estratégias de alta precisão para identificar como os serviços são executados. Uma delas é o Service Level Management.

Quer saber o que é SLM, como ele pode ser implementado e qual o seu impacto no dia a dia da empresa? Então veja o nosso post abaixo!

O que é SLM

O Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço, em português) é o nome dado para as rotinas que uma empresa utiliza para avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados por companhias parceiras. Ele traz as bases para que o gestor possa mensurar erros, negociar contratos de maior custo-benefício e efetuar mudanças que aumentem o retorno obtido sobre os investimentos na área.

O conceito de Service Level Management surgiu com a Biblioteca ITIL, uma das principais documentações de boas práticas de gestão do mercado.

O SLM tem como proposta fornecer para o setor de TI um framework de estratégias para que os serviços contratados pelo empreendimento tenham o máximo de retorno possível e que a gestão dos SLAs seja eficaz. Dessa forma, a empresa pode evitar desperdícios financeiros e problemas diversos, como a manutenção de uma operação de baixa performance.

Qual a diferença do SLA para o SLM

O SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é um documento utilizado para regular qualquer serviço de TI que é prestado por uma empresa. Nele são definidos fatores como os índices de performance mínimos, multas e obrigações de ambas as partes. Assim, a relação entre as duas empresas torna-se mais sólida e confiável.

Nesse cenário, o processo de Service Level Management auxilia o gestor de TI a avaliar se o SLA está sendo executado corretamente. Por meio dele, o profissional de TI possui as bases para negociar, documentar e modificar as metas de cada serviço de TI de acordo com as necessidades da empresa.

Assim, é possível evitar que o serviço acordado não seja executado, impactando negativamente no retorno obtido sobre o investimento.

Em outras palavras, o Service Level Management é uma das ferramentas que o gestor de TI possui para garantir que todas as rotinas da área sejam executadas corretamente.

De demandas do dia a dia ao monitoramento dos indicadores de performance, o SLM evita que erros passem despercebidos e permite ao empreendimento ter um time de TI de qualidade. Ou seja, ele é um mecanismo para garantir que o SLA seja o melhor possível e a sua execução não tenha erros.

A importância do gerenciamento correto dos SLAs do setor de TI

A implementação e execução do processo de Service Level Management permite que o setor de TI possa executar com mais precisão e (com um custo reduzido) a contratação de qualquer serviço de TI. Ao final do processo, todos conhecerão o seu papel dentro do negócio e terão o apoio necessário para atuar com qualidade. Entre os benefícios dessa abordagem, podemos destacar:

  • possibilidade de compreender melhor como cada serviço contratado afetará o dia a dia do setor de TI;
  • criação de expectativas mais acuradas durante a contratação de um serviço de TI;
  • mecanismos mais eficazes para mensurar, monitorar e reportar a qualidade do serviço prestado por parceiros estratégicos;
  • maior flexibilidade ao contratar serviços de TI;
  • mais agilidade para responder a demandas do mercado;
  • possibilidade de manter uma infraestrutura compacta e de baixo custo com facilidade;
  • diminuição das chances da empresa ter que lidar com desperdício de recursos financeiros.

Empresas que utilizam o Service Level Management como estratégia para realizar negócios possuem uma relação melhor com os seus prestadores de serviço. As estratégias estarão alinhadas, trazendo mais qualidade para as atividades executadas. E com um conjunto de serviços definidos conforme as necessidades de cada setor, a companhia agregará valor às atividades do time de TI.

Pontos-chave para manter um Service Level Management de qualidade

O planejamento é um ponto-chave para a implementação de uma política de Service Level Management. Entre os passos que podem ser tomados, destacamos:

Levante dados

Esse passo permite que a companhia tenha um direcionamento mais inteligente na hora de definir os seus SLAs.

Levante informações sobre os processos internos, o que pode ser otimizado, quais os procedimentos adotados e os padrões do mercado. Dessa forma, a companhia pode avaliar melhor como o trabalho de um parceiro estratégico será útil a médio e longo prazo.

Defina os pontos básicos do SLA

Os critérios do SLA também são importantes. A empresa deve definir com os seus parceiros estratégicos quais são os requisitos mínimos do serviço que será executado, as métricas utilizadas para avaliar a qualidade do serviço executado e o fluxo de trabalho diário. Além disso, fatores como o orçamento e o modo que os recursos serão alocados também precisam ser levados em conta.

Avalie continuamente a qualidade do serviço prestado

Outro ponto importante é efetuar uma avaliação constante da qualidade do serviço executado. Uma vez que o parceiro comece a atuar no ambiente corporativo, a companhia precisa mensurar com o apoio de indicadores de performance e relatórios regulares como as atividades estão afetando o dia a dia de todos os setores.

Dessa forma, mudanças podem ser aplicadas rapidamente.

Documente tudo

Crie uma documentação completa sobre os serviços executados na empresa. Dados como os resultados obtidos, as estratégias adotadas e as mudanças feitas precisam ser registrados sempre. Assim, a empresa terá as bases necessárias para executar sem erro o mesmo trabalho quando for necessário em outros projetos.

Hoje, o Service Level Management é um importante mecanismo de gestão para empresas que contratam consultorias ou investem no outsourcing de TI. Por meio dele, rotinas como a definição de SLAs, criação de métricas de performance e revisão de contratos torna-se mais segura e simples.

Com um SLM definido, você pode seguir com a implantação de um projeto de outsourcing, aproveite e veja as melhores práticas para implantar esse projeto com sucesso:

Capa de ebook - guia para implantar um projeto de BPO (Outsourcing de TI)

Dessa forma, a companhia evita surpresas e traz mais retorno para os seus investimentos.

Agora que já sabe o que é SLM, gostaria de entender melhor como o SLM e o SLA se diferenciam? Veja o nosso post sobre o tema!

No Comments Yet.

Leave a comment