ITIL: como oferecer qualidade dos serviços para os clientes

Atualizado para um cenário mais contemporâneo da Tecnologia da Informação, o ITIL 2011 é uma excelente referência para quem quer ver seus processos mais consistentes e previsíveis e uma eficiência maior na entrega de resultados.

Gerenciar, monitorar e entregar valor na área de TI não é uma tarefa simples. Na verdade, tanto as rotinas de trabalho como os projetos nesse setor podem ser considerados complexos, tanto pelo inúmeros riscos e incertezas que envolvem essa atividade como pela quantidade de integrações entre equipes diferentes da empresa.

Neste artigo, explicaremos melhor o que é o ITIL, porque ele é tão importante para a qualidade dos serviços da TI e como ele pode ser utilizado na prática. Boa leitura!

O que é ITIL?

Criado nos anos 80 por uma agência governamental do Reino Unido, o ITIL é um conjunto de boas práticas e técnicas para serem aplicadas no gerenciamento da operação e infraestrutura da Tecnologia da Informação.

A sigla ITIL abrevia Information Technology Infrastructure Library, que pode ser traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. E de fato, o ITIL em sua essência é uma biblioteca, composta por cinco volumes robustos que descrevem 26 processos formais em detalhes.

Quais são os volumes do ITIL?

O ITIL 2011 é composto por cinco volumes. São eles:

  • Estratégia de serviço, que relaciona processos na esfera administrativa e é voltado para priorização de investimentos e recursos de tecnologia, integrando a TI com o negócio.
  • Desenho de serviço, que lista processos referentes a construção de um novo serviço de TI ou modificação completa de um que já esteja em operação.
  • Transição de serviço, que compreende a execução e implementação de um novo serviço a partir da estratégia e do desenho elaborados com o suporte dos outros dois volumes.
  • Operação de serviço, talvez o volume mais importante, que lista boas práticas e processos referentes à rotina da TI e a manutenção e execução dos serviços.
  • Melhoria contínua de serviço, que é um texto voltado para a evolução constante da TI com base principalmente no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Adjust).

O que mudou no ITIL 2011?

A última atualização do ITIL foi realizada em 2011, trazendo mais consistência, exemplos e informações sobre inovações na área de TI como a cloud computing e as redes sociais. Antes dessa, o ITIL havia sido atualizado em 2007 na versão que ficou conhecida como V3.

O ITIL 2011 trouxe, principalmente, mais conteúdo para a biblioteca. O volume de páginas total aumentou em quase 40%, mas, apesar da leitura intimidadora, o texto agora conta com mais exemplos, informações e fluxogramas que esclarecem alguns pontos que estavam confusos na V3.

Antes, apenas alguns processos contavam com fluxogramas de atividades que esclareciam melhor a sua descrição. Agora, todos eles contam com esse elemento, o que facilita muito a compreensão do texto.

A alteração mais drástica do ITIL 2011 foi no volume de estratégia de serviços. Pode se dizer que ele foi totalmente reestruturado, atendendo reclamações de profissionais que julgavam esse texto complexo e de difícil implementação.

O volume de melhoria contínua de serviço também foi bem alterado, resumindo os processos anteriores da V3 em uma fórmula chamada Sete Passos para a Melhoria Contínua, que é mais versátil e adequada à ideia de evolução constante no setor de TI.

Quais os impactos do ITIL nas operações de TI?

Quando corretamente implementado, o ITIL entrega toda uma estrutura organizacional que pode facilitar a gestão da TI, regularizar a qualidade das entregas e reduzir contratempos como indisponibilidade de sistema e falhas na infraestrutura.

O ITIL determina padrões e estruturas de processos que são comprovadas em décadas de aplicações práticas e podem garantir uma eficiência operacional muito maior, garantindo consistência no trabalho das equipes de TI e possibilitando uma experiência final otimizada para o cliente.

Outra vantagem do ITIL é que ele alinha o setor de TI com a parte de negócios da empresa. Normalmente, o perfil dos gestores e profissionais de tecnologia é extremamente técnico e em alguns negócios existe uma dificuldade até de comunicação verbal com a diretoria, especialmente quando ela é composta por pessoas que não são da área.

Mas com as boas práticas descritas nos cinco volumes do ITIL é possível mensurar de uma maneira bem clara as entregas e processos do time de tecnologia e estabelecer definições de acordos entre TI e negócios que sejam mais compreensíveis para ambos os lados.

Como colocar o ITIL na prática?

O primeiro passo para colocar o ITIL na prática é estudar sobre os processos e, idealmente, ler os cinco volumes. Na prática, fazer a leitura linear de todo o conteúdo do ITIL é uma jornada longa e extenuante, já que além de longo, o texto é bem técnico e denso. Ou seja, além de ler, é preciso um tempo para absorver cada lição.

Portanto, apesar de ser uma recomendação válida, é compreensível que nem todo mundo vá encarar essa leitura, principalmente quem está começando com o ITIL. A dica aqui é buscar guias e cursos especializados para aprender melhor sobre a biblioteca e aos poucos absorver os conteúdos do ITIL, utilizando os volumes como uma referência neste aprendizado.

E claro, busque certificações em instituições autorizadas para confirmar seus conhecimentos e ser reconhecido por eles no mercado. Hoje, existem três níveis de certificação ITIL: ITIL Foundation, ITIL Practitioner e ITIL Master.

Por que as organizações utilizam o ITIL?

A alta adoção do ITIL em empresas é muito mais que uma tendência de mercado. A biblioteca de boas práticas é muito eficaz em solucionar desafios reais das organizações.

A cada dia os clientes, internos ou externos estão exigindo dos fornecedores de TI maior qualidade de entrega e maior agilidade, com o menor custo e menor risco. Para que essa equação entre em equilíbrio é necessário implementar um Gerenciamento de Serviços de TI à luz das melhores práticas do mercado.

Por que o ITIL garante a entrega de resultados para os clientes?

O ITIL já é um padrão de mercado consolidado, utilizado por inúmeras organizações ao redor do mundo. Quando os seus processos são absorvidos, é bem provável que a consistência da entrega de resultados para os clientes seja maior, afinal, isso já foi comprovado em inúmeras outras organizações.

Portanto, quando um cliente, interno ou externo, tem a confirmação de que está lidando com um time de TI que segue as recomendações do ITIL, ele pode se sentir mais seguro em relação às entregas.

E agora que você já aprendeu um pouco mais sobre ITIL, a atualização do ITIL 2011 e como colocá-lo na prática, aproveite para ler nosso e-book sobre gestão de incidentes na TI!

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