Como funciona o service desk hoje e quais inovações vão surgir?

Como a sua empresa resolve incidentes de TI? Entre as diversas configurações que podem auxiliar o negócio a lidar melhor com falhas na sua infraestrutura, o investimento na criação de um service desk é uma das mais versáteis.

Esse time é responsável por executar com mais qualidade os processos de gestão de TI e suporte a demandas do usuário. Assim, as falhas causam um impacto reduzido e a companhia cria um fluxo de otimizações mais preciso e inteligente.

Quer saber como isso ocorre e a importância de investir em um service desk? Então, veja o nosso post abaixo!

O que é o service desk e como funciona hoje?

O service desk pode ser visto como uma evolução do help desk tradicional focado em qualidade e abrangência do escopo de atendimento do setor. Esse tipo de serviço é responsável pelo suporte às demandas do usuário, atuando em incidentes simples, como a resolução de contratempos em aplicativos, e situações mais complexas, como a criação de um processo de gestão de TI mais inteligente e eficaz.

Em outras palavras, o service desk é responsável por processos de suporte ao usuário, gestão e planejamento de TI. Em geral, essa atividade está dividida em três categorias:

  • o Service Desk Nível 1: ele é responsável por analistas de suporte que podem prestar apoio remoto para incidentes com baixo e médio nível de complexidade;
  • o Service Desk Nível 2: com analistas com conhecimentos mais profundos em tecnologia, o nível 2 envolve todas as rotinas de suporte local complexas;
  • o Service Desk Nível 3: esse nível é composto por profissionais especializados e que atuam com as demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas.

Qual é a importância do service desk nas empresas?

A infraestrutura de TI tem um papel-chave para negócios modernos. Integrada a várias rotinas, a tecnologia permite que profissionais atuem de maneira integrada, tendo mais mobilidade para solucionar demandas e agilidade para atingir as suas metas.

Nesse cenário, o investimento em um time de service desk é o que permite ao negócio ter um maior controle sobre a performance da sua infraestrutura. Com uma equipe de técnicos e analistas de suporte atuando lado a lado do usuário, fica mais fácil para o gestor identificar a origem de problemas, avaliar a recorrência de falhas e os pontos que causam desperdício de recursos financeiros.

Em outras palavras, o service desk tem um papel-chave para auxiliar o empreendimento a reduzir custos e melhorar as suas políticas de gestão e governança de TI a médio e longo prazo. O time coletará uma série de informações para que o negócio tenha uma rotina de investimentos mais bem orientada e com mais foco nas demandas dos usuários — todas as novas ferramentas serão direcionadas para otimizar o ambiente de trabalho e criar um fluxo operacional de qualidade.

Como o service desk trabalha com metas, o gestor de TI tem um mecanismo simples para identificar como a rotina dos analistas está influenciando a performance de todas as áreas em que a tecnologia está presente. Dos ganhos de produtividade resultantes da criação do time à redução de erros, o gerente conseguirá avaliar em tempo real como o time de suporte melhora os resultados da empresa.

Se problemas ocorrerem, a otimização do fluxo de trabalho será mais precisa. Assim, os atendimentos realizados podem ter um melhor direcionamento e conseguir melhores resultados.

Além disso, o atendimento às demandas dos usuários e a resolução de falhas será centralizado. Isso reduzirá drasticamente o impacto causado por um incidente e, ao mesmo tempo, o seu prejuízo.

Em outras palavras, o service desk também auxilia a empresa a crescer mais. A companhia poderá manter um bom nível de performance mesmo em momentos de alta demanda ou após uma falha ocorrer.

Qual o futuro do service desk?

Nos últimos anos, o service desk evoluiu para acompanhar as mudanças do mercado. Novas metodologias e tecnologias mudaram a forma como esse setor atua, reduzindo o prazo de rotinas e exigindo mais flexibilidade do time de TI. Além disso, o foco dos processos mudou, sendo direcionado, agora, para as demandas do usuário e os objetivos de médio e longo prazo da companhia.

Em outras palavras, o atendimento do service desk, assim como os seus processos, passou a ter novos recursos e tecnologias, mas sempre com um foco no usuário. Não basta mais solucionar demandas, também é necessário apresentar soluções por um processo que tenha uma boa experiência e seja mais inteligente — é necessário ser capaz de trazer confiança sem comprometer custos ou resultados.

Os canais de atendimento, por exemplo, foram ampliados. Hoje é crucial que o service desk tenha um alto nível de disponibilidade, sendo capaz de auxiliar o usuário em vários canais, tais como:

  • e-mail;
  • telefone;
  • chatbots;
  • aplicativos de mensagem instantânea;
  • localmente;
  • SMS.

Além disso, podemos apontar as estratégias de atendimento. Elas reduzem o tempo necessário para a resolução de demandas, melhoram o fluxo de trabalho dos analistas (com a diminuição dos chamados que eles devem atender diretamente) e criam uma rotina mais ágil.

Seja com a divulgação de uma documentação de apoio ou chatbots, processos mais simples podem ser solucionados diretamente pelo usuário. Assim, o time de TI responsável pelo service desk consegue focar mais em processos estratégicos e entregar um trabalho de alta qualidade.

O investimento em um service desk, no cenário atual, é crucial para qualquer empresa. Com a ampliação do papel que a tecnologia tem no ambiente de negócios, sendo ela responsável pela execução de vários processos, mais organizações passaram a depender de um time de técnicos que seja capaz de atender às demandas dos usuários com agilidade e segurança.

Sem um bom time de service desk, o negócio pode ter prejuízos graves sempre que uma falha com a sua infraestrutura de TI ocorrer. A companhia terá dificuldades para encontrar a origem das suas falhas e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos de elas ocorrerem novamente. Consequentemente, a sua produtividade e competitividade será gradativamente prejudicada.

Gostou deste post e quer apoio para estruturar um time de service desk na sua empresa? Então, fale conosco!

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