• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
Kalendae

Kalendae

Referência em Governança!

  • Nossos Serviços
    • Application Services
    • Cloud, Infrastructure & Security
    • Co-sourcing
    • Consulting
    • Professional Services
    • Training
  • Quem Somos
  • Blog
  • Materiais Gratuitos
  • Parceiros
  • Contato
Search

Como funciona o service desk hoje e quais inovações vão surgir?

You are here: Home / Gestão de TI / Como funciona o service desk hoje e quais inovações vão surgir?

agosto 29, 2018 By Developer Leave a Comment

Como a sua empresa resolve incidentes de TI? Entre as diversas configurações que podem auxiliar o negócio a lidar melhor com falhas na sua infraestrutura, o investimento na criação de um service desk é uma das mais versáteis.

Esse time é responsável por executar com mais qualidade os processos de gestão de TI e suporte a demandas do usuário. Assim, as falhas causam um impacto reduzido e a companhia cria um fluxo de otimizações mais preciso e inteligente.

Quer saber como isso ocorre e a importância de investir em um service desk? Então, veja o nosso post abaixo!

O que é o service desk e como funciona hoje?

O service desk pode ser visto como uma evolução do help desk tradicional focado em qualidade e abrangência do escopo de atendimento do setor. Esse tipo de serviço é responsável pelo suporte às demandas do usuário, atuando em incidentes simples, como a resolução de contratempos em aplicativos, e situações mais complexas, como a criação de um processo de gestão de TI mais inteligente e eficaz.

Em outras palavras, o service desk é responsável por processos de suporte ao usuário, gestão e planejamento de TI. Em geral, essa atividade está dividida em três categorias:

  • o Service Desk Nível 1: ele é responsável por analistas de suporte que podem prestar apoio remoto para incidentes com baixo e médio nível de complexidade;
  • o Service Desk Nível 2: com analistas com conhecimentos mais profundos em tecnologia, o nível 2 envolve todas as rotinas de suporte local complexas;
  • o Service Desk Nível 3: esse nível é composto por profissionais especializados e que atuam com as demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas.

Qual é a importância do service desk nas empresas?

A infraestrutura de TI tem um papel-chave para negócios modernos. Integrada a várias rotinas, a tecnologia permite que profissionais atuem de maneira integrada, tendo mais mobilidade para solucionar demandas e agilidade para atingir as suas metas.

Nesse cenário, o investimento em um time de service desk é o que permite ao negócio ter um maior controle sobre a performance da sua infraestrutura. Com uma equipe de técnicos e analistas de suporte atuando lado a lado do usuário, fica mais fácil para o gestor identificar a origem de problemas, avaliar a recorrência de falhas e os pontos que causam desperdício de recursos financeiros.

Em outras palavras, o service desk tem um papel-chave para auxiliar o empreendimento a reduzir custos e melhorar as suas políticas de gestão e governança de TI a médio e longo prazo. O time coletará uma série de informações para que o negócio tenha uma rotina de investimentos mais bem orientada e com mais foco nas demandas dos usuários — todas as novas ferramentas serão direcionadas para otimizar o ambiente de trabalho e criar um fluxo operacional de qualidade.

Como o service desk trabalha com metas, o gestor de TI tem um mecanismo simples para identificar como a rotina dos analistas está influenciando a performance de todas as áreas em que a tecnologia está presente. Dos ganhos de produtividade resultantes da criação do time à redução de erros, o gerente conseguirá avaliar em tempo real como o time de suporte melhora os resultados da empresa.

Se problemas ocorrerem, a otimização do fluxo de trabalho será mais precisa. Assim, os atendimentos realizados podem ter um melhor direcionamento e conseguir melhores resultados.

Além disso, o atendimento às demandas dos usuários e a resolução de falhas será centralizado. Isso reduzirá drasticamente o impacto causado por um incidente e, ao mesmo tempo, o seu prejuízo.

Em outras palavras, o service desk também auxilia a empresa a crescer mais. A companhia poderá manter um bom nível de performance mesmo em momentos de alta demanda ou após uma falha ocorrer.

Qual o futuro do service desk?

Nos últimos anos, o service desk evoluiu para acompanhar as mudanças do mercado. Novas metodologias e tecnologias mudaram a forma como esse setor atua, reduzindo o prazo de rotinas e exigindo mais flexibilidade do time de TI. Além disso, o foco dos processos mudou, sendo direcionado, agora, para as demandas do usuário e os objetivos de médio e longo prazo da companhia.

Em outras palavras, o atendimento do service desk, assim como os seus processos, passou a ter novos recursos e tecnologias, mas sempre com um foco no usuário. Não basta mais solucionar demandas, também é necessário apresentar soluções por um processo que tenha uma boa experiência e seja mais inteligente — é necessário ser capaz de trazer confiança sem comprometer custos ou resultados.

Os canais de atendimento, por exemplo, foram ampliados. Hoje é crucial que o service desk tenha um alto nível de disponibilidade, sendo capaz de auxiliar o usuário em vários canais, tais como:

  • e-mail;
  • telefone;
  • chatbots;
  • aplicativos de mensagem instantânea;
  • localmente;
  • SMS.

Além disso, podemos apontar as estratégias de atendimento. Elas reduzem o tempo necessário para a resolução de demandas, melhoram o fluxo de trabalho dos analistas (com a diminuição dos chamados que eles devem atender diretamente) e criam uma rotina mais ágil.

Seja com a divulgação de uma documentação de apoio ou chatbots, processos mais simples podem ser solucionados diretamente pelo usuário. Assim, o time de TI responsável pelo service desk consegue focar mais em processos estratégicos e entregar um trabalho de alta qualidade.

O investimento em um service desk, no cenário atual, é crucial para qualquer empresa. Com a ampliação do papel que a tecnologia tem no ambiente de negócios, sendo ela responsável pela execução de vários processos, mais organizações passaram a depender de um time de técnicos que seja capaz de atender às demandas dos usuários com agilidade e segurança.

Sem um bom time de service desk, o negócio pode ter prejuízos graves sempre que uma falha com a sua infraestrutura de TI ocorrer. A companhia terá dificuldades para encontrar a origem das suas falhas e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos de elas ocorrerem novamente. Consequentemente, a sua produtividade e competitividade será gradativamente prejudicada.

Gostou deste post e quer apoio para estruturar um time de service desk na sua empresa? Então, fale conosco!

Filed Under: Gestão de TI, Inovação

Reader Interactions

Deixe uma resposta Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

sete + 20 =

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

Primary Sidebar

Mulher fazendo o papel de scrum master movendo post-its em um painel Kanban

Fique por dentro das do mundo de TI!

Basta preencher o campo abaixo e se inscrever em nossa Newsletter!

Posts recentes

  • Serviços gerenciados de TI e outsourcing de TI: entenda as diferenças fevereiro 5, 2021
  • Entenda a importância da TIC para a segurança de dados da empresa junho 3, 2020
  • Saiba como a segurança de dados melhora a experiência do cliente Maio 20, 2020
  • Gestão de incidentes em TI: saiba como fazer de forma eficiente março 31, 2020
  • Command center: saiba o que é e como obter boas informações março 26, 2020

Categorias

  • Capacitação
  • Cloud
  • Gestão de TI
  • Inovação
  • Outsourcing
  • Processos de Negócio
  • Segurança da Informação
  • Uncategorized

Siga-nos nas redes sociais

  • Facebook
  • LinkedIn
Mesa com laptop aberto e ligado ao lado de um pé de plantas verdes e algumas miniaturas de esculturas medievais

Fale com um especialista!

Veja como podemos usar nossa experiência em gerenciamento para otimizar seu negócio.

Falar com um especialista!

Footer

Conheça nossas redes sociais

Veja o que a Kalendae anda fazendo no mercado :)

Fale conosco

Av. Giovanni Gronchi, 6195, 5º andar - Morumbi CEP 05724-003 - São Paulo - SP
Como chegar
+55 11 2842-0900
contato@kalendae.com.br
Seg,Ter,Qua,Qui,Sex o dia todo

Para onde quer ir?

  • Início
  • Materiais Gratuitos
  • Co-sourcing
  • Consultoria
  • Alocação de Profissionais
  • Treinamento
  • Quem Somos
  • Blog
  • Contato

Assine nossa Newsletter!

Fique por dentro das principais novidades do mercado de TI

Copyright © Kalendae Soluções em Gestão Ltda. Todos os direitos reservados