O XLA (eXperience Level Agreement, ou Acordo de Nível de Experiência, em português) consiste em um registro de metas da perspectiva do usuário final com a finalidade de aprimorar sua experiência com produtos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Embora não seja um item contratual, ele serve de complemento para o SLA (Service Level Agreement).
Devemos compreender o XLA como um documento preenchido com acordos? Superficialmente, sim. A verdade é que o conceito diz mais respeito a questões de princípios e cultura da empresa de TI, tendo em vista entregar valores que vão além da alta tecnologia e excelência nos procedimentos técnicos.
Portanto, de certa forma, podemos dizer que o XLA surgiu para quebrar um paradigma no ramo de TI, levando as empresas a entenderem que o cliente não está interessado em especificações técnicas e coisas do tipo, mas sim em outros aspectos da experiência que superem as suas necessidades.
Ficou curioso para saber como o XLA pode fazer parte da sua organização? Neste artigo, vamos mostrar como ele funciona, as principais vantagens em adotá-lo e a como fazer a implementação. Confira!
Como funciona um Acordo de Nível de Experiência?
Como dissemos, o XLA concentra-se na jornada do consumidor e em uma TI mais social. Portanto, descola-se do gerenciamento de KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance).
Para ilustrar melhor a ideia, vamos entender um problema comum do tradicional SLA: a baixa quantidade de indicadores de experiência. Suponhamos que uma organização de TI gerencie rigorosamente os KPIs estabelecidos no SLA.
Em termos técnicos, ela conseguiu entregar um nível de disponibilidade dentro dos conformes e o serviço mostrou-se bastante tolerante a falhas. A princípio, tudo indica que as coisas vão muito bem. Porém, ao consultar alguns de seus clientes, eis que o gestor entra em choque: a satisfação dos consumidores é assombrosa.
É provável que a realidade fosse completamente diferente se a empresa tivesse se preocupado em medir a satisfação do cliente com frequência. Muitos erros seriam apontados, assim como a qualidade do atendimento e outras questões que o consumidor valoriza bastante e que, a certa altura, já teriam sido corrigidas.
É justamente esse o propósito do XLA: mudar o modo como a empresa avalia o desempenho. Na prática, o que fazemos é adaptar as métricas para a perspectiva do cliente.
Quais são os principais benefícios do XLA?
Adotar o XLA em sua empresa pode implicar muitas vantagens. A mais significativa delas é a mudança na filosofia, a qual insere a organização à TI moderna. Em um futuro breve, prevalecerá quem tiver uma visão mais ampla e redirecionar o foco a aspectos que fazem diferença para o cliente.
Em função dos princípios do XLA, os funcionários tendem a sentir o impacto das mudanças positivamente, o que os motiva a entregar serviços de excelência. Uma boa dica para estimular o engajamento é capacitá-los por meio de treinamentos, contribuindo, inclusive, com a retenção de talentos.
Outra consequência benéfica é a melhoria dos serviços que realmente importam, ou seja, aqueles que arrancam o sorriso do cliente ou a vontade de tecer elogios voluntariamente. Aprimorá-los é a chave para aumentar a satisfação do consumidor.
Como implementar o XLA na sua empresa?
Não existe uma fórmula pronta para aplicar o XLA. Afinal, cada organização tem os próprios conflitos, peculiaridades e necessidades. Entretanto, há um conjunto de melhores práticas que são muito úteis num contexto geral. Acompanhe, abaixo, três delas!
Valorize mais a experiência do consumidor do que o SLA
Primeiramente, implementar XLA não implica, necessariamente, abrir mão do SLA. Não há problema algum em permanecer com os bons e velhos KPIs. O “X da questão” é complementá-los com métricas que envolvam a satisfação dos consumidores, os impactos comerciais, o engajamento da equipe, entre outros aspectos.
Prestar mais atenção nos resultados apontados pelo XLA é a sua missão daqui para frente. Muitas vezes, um SLA atendido não traz satisfação alguma ao cliente, mas estamos sujeitos a vê-lo feliz e satisfeito com o serviço mesmo se algum item dessa sigla não for cumprido.
É a partir daí que enxergamos o valor da experiência humana. Um exemplo é quando um chamado é concluído dentro do prazo estabelecido no SLA, mas o cliente dá nota 6 (de 0 a 10) para o atendimento. Nesse caso, convém analisar o que poderia ter sido feito de diferente para gerar uma avaliação melhor.
Invista em soluções para gerenciar relacionamento com os consumidores
O jeito mais eficiente de compreender o impacto positivo do serviço é gerenciar e analisar as interações com os clientes. Para isso, temos ao nosso alcance um conjunto de tecnologias voltadas a estratégias de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM).
Um software CRM ajuda a acompanhar chamadas telefônicas, conversas via e-mail e outras interações. Tais registros podem ser usados para melhorar a experiência do consumidor de forma direta e mais precisa.
Ao unir as informações do CRM aos objetivos e metas do XLA, fica muito mais fácil trabalhar a fidelização. Por exemplo, se alguns clientes chegaram a contatar a empresa para reclamar de suposta ausência de funcionalidade do produto de software porque não souberam utilizá-lo, significa que as seguintes questões devem ser trabalhadas:
- o pós-venda pode antecipar o problema antes que reclamações sejam registradas;
- a equipe de desenvolvimento precisa promover mudanças na interface gráfica, deixando-a mais intuitiva e alinhada à experiência do cliente;
- o time de marketing deve difundir melhor a seção de perguntas frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) e a documentação do produto.
Promovendo as ações listadas acima, as chances de sucesso em melhorar a satisfação do cliente (dentro do cenário) são promissoras.
Acompanhe indicadores de pesquisa de satisfação
Outro complemento interessante para implementar o XLA é a pesquisa de satisfação. Por meio de soluções de Costumer Satisfaction Score (CSAT), você pode criar perguntas de escala numérica (de 1 a 5, por exemplo) ou de percepção (ruim, ótimo, bom, péssimo…), e aplicá-la a um dos serviços prestados, como:
- suporte técnico (Help Desk e / ou Service Desk);
- atendimento via chat, e-mail ou telefone;
- qualidade do produto;
- recomendação do serviço.
Você também pode utilizar a metodologia Net Promoter Score (NPS). Esse tipo de pesquisa permite identificar detratores e promotores e pode ser extremamente útil para avaliar a satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados.
A partir dos insights coletados nas pesquisas, compreendemos mais precisamente o que está dando certo (ou não) e, então, tomamos decisões com base nas notas para melhorar o nível de experiência.
Em suma, o XLA está ajudando a definir o perfil das empresas de TI do futuro e pode ser determinante para o sucesso do seu negócio em longo prazo. Portanto, aproveite as dicas que compartilhamos neste artigo para começar a se planejar agora mesmo.
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