Visão Geral

O curso é fundamentado nos princípios gerais cobertos como parte do curso Fundamentos ITIL^®. Isto permite que a organização apresente os processos de:

• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Acesso;
• As funções de Central de Serviços;
• Gerenciamento Técnico;
• Gerenciamento de Operações de T;
• Gerenciamento de Aplicativos como partes integrais, de sua Estrutura geral de Serviços focados no negócio.

Objetivos

• O propósito do curso Operational Support and Analysis é obter conhecimento da terminologia do ITIL^®, estrutura do processo, papéis, funções e atividades que irão capacitar o papel focado na habilidade e competência em suporte da abordagem do Ciclo de Vida do Serviço como descrito no ITIL^®.

Pré-requisitos

O aluno deverá possuir necessariamente a Certificação ITIL^® Foundation V3 ou ITIL^® Bridge Foundation V3 e é recomendável experiência de 2 anos na área.

A quem se destina

O curso é adequado para profissionais que requeiram uma compreensão profunda dos processos de Operational Support and Analysis e como estes podem ser usados para realçar a qualidade da provisão de serviços de TI dentro de uma organização.

Route Map

O curso forma parte do programa de qualificação intermediária do ITIL^®. O exame consiste de questões complexas de múltipla escolha.

Os candidatos bem sucedidos receberão 4 créditos em direção a qualificação ITIL^® Expert.

Conteúdo Programático

Os tópicos cobertos incluem:

• Gerenciamento de Serviços como uma Prática e os Principais da Operação de Serviço;
• Processos através do Ciclo de Vida do Serviço pertencente a habilidade  do Operational Support and Analysis;
• Gerenciamento de Eventos que define quaisquer ocorrências detectáveis ou discerníveis que tenham significância para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou a entrega de um serviço de TI;
• Gerenciamento de Incidentes que tem a habilidade de trazer os serviços de volta para as operações normais, o mais rápido possível, de acordo com os níveis de serviço acordados;
• Cumprimento de Requisição que preenche uma requisição fornecendo acesso rápido e eficaz para os serviços padrões que a equipe do negócio pode usar para melhorar sua produtividade ou a qualidade dos serviços e produtos do negócio;
• Gerenciamento de Problemas que previne problemas e incidentes resultantes de acontecerem, para eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos;
• Gerenciamento de Acesso que concede a usuários autorizados o direito de uso de um serviço, enquanto previne acesso de usuários não autorizados;
• Atividades Operacionais de processos cobertos em outras fases do ciclo de vida, tais como Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Conhecimento;
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI e o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI;
• Atividades comuns da Operação de Serviço relacionadas com “Operational Support and Analysis”;
• Organização para a Operação e Suporte de Serviço que descreve funções a serem desempenhadas dentro do  “Operational Support and Analysis”, tais como Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativos;
• Papéis e responsabilidades do “Operational Support and Analysis”;
• Considerações de Tecnologia e Implementação;
• Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos.