Objetivo
- Este curso fornece aos participantes, além de conhecimentos teóricos, uma visão objetiva de Gerenciamento de Serviços em TI de acordo com as melhores práticas do ITIL®. Capacita os participantes a compreender como uma estrutura integrada de Gerenciamento de Serviços em TI, com base nas diretrizes das melhores práticas de mercado (ITIL®), pode ser adotada e adaptada dentro das organizações. Ele também prepara os participantes para o Exame de Certificação "Foundation".
A quem se destina
Este curso é voltado para todos os profissionais envolvidos no fornecimento e suporte de serviços de TI. Também é recomendado para profissionais de outras áreas que queiram obter uma visão dos processos e procedimentos das melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
Requisitos
Não existem pré-requisitos para este treinamento.
Conteúdo
O curso é fundamentado em atividades, com uma forte ênfase no trabalho prático. Ele é todo baseado nos 5 Livros Principais da Biblioteca de Infra-Estrutura de TI.
- Gerenciamento de serviço como uma prática
- Ciclo de vida do serviço
- Conceitos genéricos e definições
- Principais princípios e modelos
- Estratégia de serviço
- Criação de valor através de serviços
- Desenho de Serviço
- Pessoas, processos, produtos e parceiros
- Cinco aspectos principais do desenho de serviço
- Melhoria Contínua de Serviço
- Abordagem da melhoria contínua de serviço
- Medição para a melhoria contínua de serviço
- Processos: propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces
- Estratégia de serviço
- Gerenciamento de portfólio de serviço
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI
- Gerenciamento de relacionamento de negócio
- Desenho de serviço
- Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento de catálogo de serviço
- Gerenciamento da disponibilidade
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedor
- Gerenciamento da capacidade
- Gerenciamento da continuidade do serviço de TI
- Coordenação de desenho
- Transição de serviço
- Gerenciamento de mudança
- Gerenciamento de liberação e implantação
- Gerenciamento do conhecimento
- Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço
- Planejamento e suporte da transição
- Operação de serviço
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de evento
- Cumprimento de requisição
- Gerenciamento de acesso
- Melhoria contínua de serviço
- O processo de melhoria de sete etapas
- Funções
- Central de Serviço
- Gerenciamento técnico
- Gerenciamento de aplicativo
- Gerenciamento de operações de TI
- Papéis
- Dono de processo
- Gerente de processo
- Profissional de processo
- Dono de serviço
- Tecnologia e arquitetura
- Competência e treinamento
- Competência e habilidades para o gerenciamento de serviço
- Competência e estrutura de habilidades
- Treinamento
|
