Objetivos

• Este curso permite aos participantes entender como uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI, baseada nos guias de melhores práticas do ITIL, pode ser adotada e adaptada dentro de suas próprias empresas. Soma a abordagem das melhores práticas do Ciclo de Vida do Serviço aos processos envolvidos na Operação de Serviço.
• Fornecer um guia prático e comprovado em como introduzir com sucesso uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI baseada nas melhores práticas de processos do ITIL;
• Preparar os participantes para o exame de certificação “Foundation Certificate in IT Service Management” junto ao EXIN, mais conhecido como “ITIL Foundation”.

Público Alvo

Gerentes de TI e profissionais envolvidos na entrega e suporte de serviços de TI com foco nas áreas de negócios e que exigem uma percepção detalhada nos processos e procedimentos das melhores práticas de Gerenciamento de Serviços.

Qualificação Profissional

O exame para certificação é uma prova em papel, com 40 questões de múltipla escolha, duração de 1 hora e aplicada no final do curso.
Esta certificação é um pré-requisito para outros cursos de Gerenciamento de Serviços de TI, como ITIL® Capability, ITIL® Lifecycle, ITIL®  Manager (Master) e ISO20000 Consultant.

Conteúdo Programático

Suporte a Serviço

Introdução ao Gerenciamento de Serviços (ITSM) – Governança de TI.

• A importância do Gerenciamento de Serviços.
• Definição de um Serviço de Gerenciamento de Serviços
• Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
• O que é um Modelo de Processo
• Listagem de características dos processos
• A necessidade de uma cultura de serviços
• O Gerenciamento de serviços como uma pratica.

O Ciclo de Vida do Serviço

Os objetivos e o valor do negócio para cada fase do ciclo de vida.
As principais metas e valores para o negócio, fornecidos por cada fase do ciclo de vida cobrindo os 5 livros principais.

• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria Contínua de Serviço

Princípios e Modelos Principais.

• Os Tipos de Provedores de Serviços
• A Criação de Valor através dos Serviços
• Os Cinco Aspectos Principais do Desenho de Serviço
• O Modelo V de Serviço
• Qualidade de Serviço versus o Custo de Serviço
• O Modelo de Melhoria Contínua de Serviço:

1. Valor do negócio
2. Referências (Baselines)
3. Tipos de Métricas

Os Processos

Definição das características de um Processo.
Os objetivos, valor do negócio, conceitos básicos, papéis e interfaces do:

• Gerenciamento de Portfólio de Serviços
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Mudanças

Os objetivos e conceitos básicos de:

• Gerenciamento da Demanda
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento dos Fornecedores
• Gerenciamento da Segurança de Informação
• Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
• Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço
• Gerenciamento de Liberações e de Distribuição
• Gerenciamento de Eventos
• Gerenciamento de Problemas
• Cumprimento de Requisição
• Gerenciamento de Acesso
• O Processo de 7 passos de Melhoria

Explicação das funções

• Central de Serviços
• Gerenciamento de Aplicações
• Gerenciamento das Operações de TI
• Gerenciamento Técnico
• Estrutura e Papéis Principais da Organização

Usando o Modelo RACI

• Tecnologia e Arquitetura

Requerimento genérico para um conjunto integrado de tecnologia ITSM
Simulados da Prova de Certificação (EXIN)

Informações Gerais

Duração: 4 dias consecutivos
Exame: No final do 4º. dia
Material e exame de certificação: em Português